Les principales différences entre CDP et CRM

Les données clients constituent le pilier central de toute démarche marketing qui se veut efficace. Elles jouent un rôle crucial dans la compréhension approfondie des prospects et des clients, dans la personnalisation des offres et des communications, ainsi que dans l'optimisation des campagnes. La question reste de savoir comment collecter, stocker, analyser et exploiter efficacement ces données ?

Le marché propose plusieurs options, mais il y en a deux qui se démarquent nettement : le CRM (Customer Relationship Management) et la CDP (Customer Data Platform). Ces plateformes de gestion de données partagent des similitudes, mais présentent également d'importantes différences.

Cet article a pour objectif de récapituler les similitudes, mais surtout les différences des CRM et des CDP

Avant de plonger dans la comparaison entre les CRM et les CDP, nous proposons des définitions simples de ces outils.

Le CRM, ou Customer Relationship Management, est un logiciel conçu pour optimiser les interactions avec les clients et les prospects à chaque étape de leur relation avec l'entreprise. Ce système centralise une variété d'informations, telles que :

Ses principaux avantages incluent :

L'utilisation d'un CRM renforce significativement la qualité des relations commerciales et permet généralement de centraliser et automatiser les différentes communications. Ce système est particulièrement utile pour les équipes commerciales, de marketing et de service à la clientèle.

La CDP, ou Customer Data Platform, est une plateforme qui agrège, nettoie et harmonise les données clients issues de diverses sources (y compris les CRM) au sein d'une base de données unifiée, élaborant ainsi des profils clients détaillés. Elle transforme les informations brutes en une image cohérente et intégrale de votre audience, visible à travers différents canaux. Ces données structurées et épurées sont ensuite mises à disposition des différents équipes pouvant en avoir besoin (sales, marketing, support, etc.)

Les CDP sont cruciales pour la collecte, le nettoyage, la conformité, l'unification et l'activation des données au sein d'une entreprise.

La distinction entre un CRM (Customer Relationship Management) et une CDP (Customer Data Platform) se manifeste notamment dans les types de données traitées par chacun et leur mode de gestion.

Le CRM se concentre sur la gestion des données opérationnelles, c'est-à-dire les informations relatives aux interactions, transactions et activités des clients et prospects avec l'entreprise. Ces données structurées et clairement identifiées permettent de suivre le parcours du client depuis le premier contact jusqu'à sa fidélisation. Voici quelques exemples de données gérées par un CRM :

Cependant, ces données opérationnelles, bien qu'essentielles pour administrer la relation client, ne fournissent pas une compréhension complète des comportements, besoins et préférences des clients. Elles tendent à être restreintes à un canal ou département spécifique et ne capturent pas l'intégralité des interactions client avec la marque.

Au contraire, la CDP traite des données plus diversifiées, riches et complètes, allant au-delà des simples données opérationnelles. Elle rassemble des données first-party (collectées directement auprès des clients) et third-party (provenant de partenaires ou fournisseurs externes).

De plus, la CDP traite des données anonymes aux côtés d'informations personnelles identifiables telles que le nom, l'email ou le numéro de téléphone. Voici des exemples de données stockées dans une CDP :

Ces données sont normalisées et unifiées pour former un profil client unique et persistant, constamment actualisé. Ce profil complet offre une vue à 360° du client, permettant une personnalisation des offres, messages et expériences en fonction de ses besoins et attentes spécifiques.

La compatibilité avec l'environnement technologique d'une entreprise est cruciale lors de la comparaison entre un CRM (Customer Relationship Management) et une CDP (Customer Data Platform). Ce critère évalue la capacité de ces systèmes à se connecter aux autres outils et systèmes existants, facilitant ainsi la gestion des données et des interactions client.

Le CRM facilite l'interaction avec les outils de vente et de service client, tels que les programmes de gestion des devis, contrats, factures et tickets de support. Il s'aligne également avec les outils de marketing, incluant les solutions d'envoi d'emails, de création de landing pages et de gestion des réseaux sociaux. Ces intégrations permettent une synchronisation efficace des données opérationnelles entre les départements et renforcent la collaboration interéquipes.

Toutefois, le CRM rencontre des limites pour intégrer des données de sources variées et complexes telles que les informations comportementales, transactionnelles, offline et sur les produits. Il peut s'avérer compliqué de relier un CRM aux outils d'analyse, de personnalisation ou de recommandation, qui nécessitent un accès à des données plus détaillées et complètes. De même, le CRM ne gère pas idéalement les données anonymes ou non identifiées, comme celles provenant de cookies, pixels, ou identifiants de dispositifs.

La CDP est conçue pour agir en tant que noyau central des données client, couvrant les interactions tant online qu'offline, identifiées ou anonymes, structurées ou non. Elle est compatible avec un large éventail d'outils et systèmes, y compris les CRM, DMP (Data Management Platform), CMS (Content Management System), ESP (Email Service Providers), ainsi que les logiciels d'analyse, personnalisation et de recommandation. Grâce à ces intégrations, la CDP collecte, unifie et active les données client à grande échelle, permettant ainsi de fournir des expériences cohérentes et personnalisées sur tous les canaux de communication.

Un élément distinctif entre un CRM (Customer Relationship Management) et une CDP (Customer Data Platform) réside dans la facilité et la rapidité d'accès et de mise à jour des données par les utilisateurs.

La CDP se distingue par sa capacité à fournir un accès et une mise à jour des données en temps réel. Cela garantit que les informations sur les clients sont toujours récentes et pertinentes. La CDP extrait les données de multiples sources, les unifie et les stocke dans une base de données centrale qui se met à jour automatiquement avec l'arrivée de nouvelles données. De ce fait, les profils clients restent constamment actualisés, reflétant leurs dernières interactions, transactions et comportements.

En outre, la CDP facilite l'accès aux données et leur utilisation à travers divers outils de manière intuitive et conviviale, sans nécessiter de compétences techniques approfondies. Les utilisateurs peuvent aisément segmenter leur audience, personnaliser le contenu, lancer des campagnes marketing et plus encore. Ils ont également la possibilité d'exporter ces données vers d'autres systèmes, tels que les outils d'analyse et de personnalisation, pour enrichir les expériences client.

Le CRM, en revanche, présente certaines limitations concernant l'accès et la mise à jour des données, impactant ainsi la qualité et la pertinence des informations client.

L'accès et l'exploitation des données via un CRM exigent des connaissances techniques, réduisant son accessibilité pour les utilisateurs sans compétences spécifiques dans ce domaine. L'accès aux données et leur exploitation nécessitent souvent l'intervention de professionnels IT ou spécialistes des données, rendant la création de segments d'audience, de campagnes marketing et d'autres actions marketing complexes et chronophages.

L'intégration d'un CRM (Customer Relationship Management) et d'une CDP (Customer Data Platform) influence de façon distincte la stratégie marketing d'une entreprise en améliorant significativement l'expérience client et en personnalisant les campagnes marketing.

Le CRM est un outil puissant pour enrichir l'expérience client en rendant les interactions plus efficaces et personnalisées à chaque étape de leur parcours. Grâce au CRM, il est possible de :

Toutefois, le CRM ne suffit pas à générer une expérience homogène et personnalisée sur l'ensemble des canaux et points de contact, puisqu'il ne prend pas en compte les données issues d'autres sources telles que les activités en ligne, les transactions, les interactions hors ligne, les informations produit et ne permet pas d’activer sa donnée vers des outils tiers.

La CDP, en revanche, excelle dans la personnalisation et l’amélioration de la précision des campagnes marketing. L'ensemble des cas d'usage permis par une CDP est vaste, mais il est globalement possible de :

La CDP se révèle donc essentielle pour une stratégie de marketing personnalisée et précise, permettant de créer des expériences client cohérentes et sur-mesure sur tous les canaux et points de contact, en exploitant des données provenant de diverses catégories.

Choisir entre un CRM et une CDP dépend de nombreux facteurs : vos objectifs, votre budget, le secteur dans lequel vous évoluez, et la taille de votre entreprise, entre autres. Malgré l'absence d'une réponse unique, certains éléments peuvent vous guider dans votre décision.

A noter qu’une entreprise peut tout à fait avoir un CRM et une CDP. C’est d’ailleurs souvent recommandé pour tirer parti des avantages des deux outils !

Optez pour un CRM (Customer Relationship Management) si votre objectif est de :

Le CRM s'avère ainsi indispensable pour améliorer la relation client, fidéliser et booster les revenus, particulièrement adapté pour les entreprises ayant un processus de vente complexe ou un service client volumineux à gérer.

Une CDP (Customer Data Platform) sera votre alliée si vous cherchez à :

Parfaitement adaptée pour les entreprises désirant exploiter intensivement les données client pour améliorer la connaissance de leur audience, l'engagement client, et optimiser les campagnes marketing, la CDP se prête particulièrement bien aux entités avec un modèle de vente moins complexe qui privilégient la personnalisation, ainsi qu'aux entreprises gérant de multiples sources de données.

Alors que le CRM se concentre sur la gestion des relations et des interactions avec les clients existants, le CDP se spécialise dans la centralisation des données clients provenant de multiples sources pour fournir une vue unique et complète de chaque client. Les CDP permettent ainsi une personnalisation marketing plus poussée, grâce à leur capacité à intégrer et analyser de vastes quantités de données. En revanche, les CRM excellement dans la gestion des ventes, du support et des services aux clients. Dans un écosystème commercial de plus en plus axé sur les données, la complémentarité entre CDP et CRM devient cruciale pour offrir une expérience client optimisée et pour mener des stratégies marketing efficaces. L'avenir appartient aux entreprises qui sauront intégrer judicieusement ces deux outils pour tirer le meilleur parti des données à leur disposition.

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