Clienteling : quand la donnée réinvente la relation client
6min • Édité le 30 oct. 2025
Olivier Renard
Content & SEO Manager
En 2027, près de 70 % des ventes retail seront influencées par le digital, contre 58 % en 2023 (Forrester). Dans le luxe, cette proportion atteint déjà 80 % (McKinsey).
À mesure que les parcours se digitalisent, les marques cherchent à offrir en boutique le même niveau de personnalisation qu’en ligne. L’objectif est de renforcer la satisfaction client, fidéliser et stimuler les ventes.
Les informations à retenir :
Le clienteling consiste à créer une relation durable et personnalisée entre une marque et chacun de ses clients, grâce à une meilleure connaissance de leurs attentes.
Il repose sur la collecte et l’analyse des données issues des achats et interactions avec chaque consommateur.
Les outils modernes connectent CRM, e-commerce et points de vente pour offrir une expérience fluide et ainsi améliorer la rétention.
En unifiant les données présentes dans le data warehouse, une CDP composable facilite la mise en place d'un clienteling omnicanal et temps réel.
🔎 Qu’est-ce que le clienteling et comment transforme-t-il la relation client en expérience sur mesure ? Découvrez comment cette approche exploite la donnée pour redéfinir la vente et renforcer la fidélisation. 📈
Qu’est-ce que le clienteling ?
Le clienteling est une stratégie de relation client personnalisée et continue, basée sur une connaissance fine des comportements et préférences.
Elle trouve son origine dans le commerce de détail et le luxe, où les vendeurs connaissaient chaque client par cœur : leurs goûts, leurs tailles, leurs habitudes d’achat.
Avec le temps, cette pratique artisanale s’est transformée en une approche data-driven. Le carnet de notes a laissé place aux outils numériques. CRM, applications mobiles, tablettes en magasin permettent de centraliser et d’exploiter les informations clients à grande échelle.
Le clienteling moderne vise ainsi à reproduire la qualité des échanges avec votre conseiller préféré, tout en s’appuyant sur la donnée pour en démultiplier la portée.
Objectifs du clienteling
L’objectif principal du clienteling est d’offrir une expérience fluide et personnalisée sur tous les points de contact (boutique, e-commerce, service client ou réseaux sociaux). En reliant chaque interaction, les marques peuvent anticiper les besoins, faire des propositions pertinentes et renforcer la fidélité client sur le long terme.
Cette démarche permet aussi d’augmenter la valeur vie client (LTV) et de donner aux équipes de vente des informations exploitables en temps réel. Chaque conseiller peut ainsi offrir un accompagnement sur-mesure et adapter ses recommandations pour chaque client.
💡 Quelques exemples :
En boutique, un vendeur propose un service complémentaire en fonction des achats précédents.
A l’occasion d’un lancement produit, une marque envoie à ses clients VIP une notification pour les inviter à un événement exceptionnel.
Sur un canal digital, un conseiller reconnaît la personne via son historique d’interactions et adapte son discours instantanément.
IKEA fait partie des marques en avance sur le service client personnalisé (source : IKEA)
Quels bénéfices pour les entreprises ?
Selon McKinsey, la personnalisation peut générer +10 à +15 % de revenus supplémentaires en moyenne. C’est aussi un puissant levier de rétention.
Parmi les avantages du clienteling :
Amélioration de la satisfaction et de la fidélité : les interactions sont plus pertinentes et renforcent la relation de confiance. Les clients reviennent plus souvent et dépensent davantage.
Hausse du panier moyen et des ventes croisées : les vendeurs recommandent des produits et services adaptés à chaque profil. Ils identifient les opportunités de cross-selling et d’upselling.
Moins de dépendance à la publicité payante : moins coûteuse, la fidélisation devient plus rentable que l’acquisition. Un client satisfait est aussi plus enclin à recommander la marque.
Autonomisation des équipes en magasin : les conseillers disposent d’outils pour anticiper les besoins et agir en temps réel.
Expérience omnicanale fluide : les données unifiées assurent la continuité entre les points de contact physiques et digitaux.
Des marques pionnières
Certaines enseignes ont placé le client au centre de leur stratégie, dans une vision customer-centric.
Nike a repensé toute son expérience autour en proposant des parcours personnalisés via son application et ses magasins “House of Innovation”. Avec le service Nike By You, chaque client peut concevoir ses propres produits, de la couleur aux matériaux.
De son côté, Sephora combine CRM, e-commerce et outils digitaux en boutique pour offrir un parcours adapté et sans friction. Son programme de fidélité Beauty Insider alimente les conseillers en informations sur les achats, les préférences ou les historiques de tests.
En ligne comme en magasin, chaque client retrouve ainsi la même expérience, adaptée à son profil et à son parcours. Pour ces marques, la personnalisation n’est plus un luxe mais un facteur de performance.
Personnalisation de votre paire de chaussures avec Nike By You (source : Nike)
Clienteling et data
L’importance d’une donnée unifiée
Le clienteling nécessite une connaissance fine et complète des consommateurs. Mais dans de nombreuses entreprises, les informations sont dispersées entre les différents systèmes.
Le CRM enregistre les interactions mais ne reflète pas l’ensemble du parcours d’achat d’un client. Les solutions de clienteling comme Salesfloor, Red Ant ou Newstore s'appuient sur une donnée unifiée pour permettre une expérience vraiment personnalisée à chaque étape.
Un vendeur dispose ainsi d’une vue avec l’historique complet d’un client : achats en ligne, visites en boutique, préférences de produit ou échanges avec le support. Cette vision omnicanale lui permet d’adapter instantanément son discours et ses recommandations.
Application de clienteling (source : Xgate)
L’apport d’une Customer Data Platform (CDP)
Une Customer Data Platform rend cette approche possible à grande échelle. Elle permet aux marques de créer une vue client à 360° en unifiant les données issues de tous les canaux.
Le rôle de la CDP est donc double : regrouper les informations clients afin de rendre cette donnée activable en temps réel.
Customer 360
Le clienteling met cette stratégie en application : les équipes s’appuient sur les données fournies par la CDP pour offrir une expérience sur mesure, cohérente et contextualisée.
Pourquoi une CDP composable change la donne
Avec une CDP composable, la donnée reste là où elle est déjà, c'est-à-dire dans le data warehouse de l’entreprise. Pas de duplication ni de modèle imposé : les activations sont alignées avec la BI et s’exécutent directement depuis cette source unique.
Cette approche warehouse-native présente plusieurs avantages :
Votre entrepôt regroupe toutes vos données et fait office de source de vérité.
Segmentation dynamique : les audiences se mettent à jour en temps réel.
Activation immédiate sur les canaux marketing, les points de vente ou les outils CRM.
Simplicité d’usage grâce à une interface no-code pensée pour les équipes métier.
💡 DinMo permet aux marques de mettre en place une stratégie de clienteling basée sur leurs données first-party. Les équipes marketing peuvent construire et activer leurs segments directement depuis le data warehouse, sans dépendance technique.
La CDP pour la performance omnicanale
Les clés d’une stratégie réussie
Mettre en place un clienteling efficace ne se résume pas à équiper les vendeurs d’une tablette. C’est avant tout un projet de transformation qui place la culture client au centre des décisions.
Les bonnes pratiques
Des données consolidées et cohérentes : toutes les informations clients doivent être regroupées dans une plateforme centrale et sécurisée. Cette vue unifiée permet d’exploiter les bons signaux en temps réel : dernier achat, visite récente, wishlist, préférences produits, etc
Une infrastructure fiable et sécurisée : le data warehouse et la Customer Data Platform assurent la qualité et la disponibilité des données pour les équipes terrain comme pour le marketing.
Des outils adaptés aux équipes de vente : applications mobiles, tablettes ou logiciels de clienteling offrent une vue complète du client en magasin. Une formation des conseillers est nécessaire pour garantir la bonne utilisation de ces outils.
Des scénarios personnalisés et pertinents : l’efficacité repose sur la capacité à déclencher les bons messages au bon moment (recommandation de produit, invitation à un événement, relance post-achat…) Chaque interaction doit renforcer la relation de confiance.
Des indicateurs clairs pour mesurer l’impact : la réussite d’un programme de clienteling se mesure à la fois par la satisfaction client et par la valeur générée (taux de fidélisation, panier moyen, réachat, LTV…).
Les défis à surmonter
Assurer la qualité et la gouvernance des données : des informations incomplètes ou obsolètes compromettent la personnalisation.
Favoriser la collaboration entre marketing, data et vente : le clienteling implique un parfait alignement entre les équipes.
Accompagner les conseillers dans l’adoption des outils digitaux.
Respecter les réglementations en vigueur : le respect des réglementations (RGPD, CCPA) est indispensable pour préserver la confiance des clients.
Conclusion
Souvent associé aux marques de retail et du luxe, le clienteling devient un pilier de la personnalisation dans tous les secteurs. L’enjeu reste le même : replacer la relation humaine au cœur de l’expérience client, tout en tirant parti de la donnée.
Une stratégie de clienteling réussie repose à la fois sur des données fiables et des équipes en mesure de les exploiter sur le terrain. La technologie ne remplace pas la relation : elle la simplifie et la rend plus pertinente.
Les entreprises qui exploitent leurs données avec une CDP composable disposent d’un avantage décisif. Elles peuvent personnaliser à grande échelle, en temps réel, tout en gardant la maîtrise de leurs informations.
Découvrez comment DinMo aide les marques à unifier leurs données clients pour proposer des expériences personnalisées et omnicanales.
