Comment mettre en œuvre une stratégie omnicanale ?

Le 12 mars 1989, Tim Berners-Lee créait le World Wide Web pour éliminer les barrières géographiques dans l'échange d'informations. Qui aurait pu prédire à cette époque que cela marquerait le début de la transformation la plus profonde que le monde des affaires ait jamais connue ? Quasiment personne.

Cette innovation a révolutionné la manière dont les consommateurs interagissent avec les marques. Pourtant, beaucoup d'entreprises ont mis des années, voire des décennies, avant d'adopter des modèles commerciaux digitaux. Souvent en raison d'un manque de compréhension et une certaine résistance au changement.

Quatre décennies plus tard, cette inertie n'a que très peu changé. La plupart des entreprises peinent encore à adopter et à tirer parti des dernières technologies, bien que celles-ci puissent débloquer de fortes opportunités marketing et commerciales.

👉🏼 Qu'est-ce que l'omnicanalité et quels sont ses objectifs. Comment mettre en place cette stratégie pour profiter au maximum des opportunités offertes par l'activation des données ?

Grâce à Internet, les consommateurs disposent d'autant de connaissances sur les produits d'une entreprise que leurs propres représentants commerciaux. Un tel accès à l'information a placé les marques dans une situation de compétition exacerbée et déstabilisé beaucoup de barrières à l'entrée dans les industries.

En réponse, les marketeurs n'ont d'autre choix que d'établir une présence numérique forte pour atteindre leurs consommateurs, qui initient désormais leurs recherches en ligne plutôt que dans les magasins physiques.

👉🏼 Le digital a disrupté les opérations marketing traditionnelles en considérant le parcours client bien avant les premières visites en magasin. Avec l'émergence du numérique, de nouveaux canaux de communication sont apparus. Ils ont offert une multitude de nouveaux points de contact pour cibler les consommateurs potentiels à un stade très précoce. Et comme les individus passent aujourd'hui en moyenne sept heures en ligne, c'est une révolution : les entreprises peuvent interagir avec leurs clients sans interruption.

Pouvoir parler à vos clients tout le temps est formidable, mais encore faut-il le faire correctement ! Les opportunités de marketing digital ne reposent pas seulement sur le ciblage des utilisateurs dans des canaux plus variés. Le numérique est devenu le principal support pour redéfinir et personnaliser les relations entre les consommateurs et les vendeurs.

Cette approche customer-centric est relativement nouvelle. À l'ère numérique, ce n'est plus un produit qui est promu, mais une relation personnalisée entre la marque et le consommateur. Et le marketing omnicanal est le Saint Graal pour mettre en œuvre le marketing centré sur le client.

Beaucoup d'entreprises fonctionnent encore selon une stratégie multicanale traditionnelle. Le marketing multicanal fait référence à l'utilisation d'une multitude de différents canaux de communication pour interagir avec sa base de clients.

Par exemple, une entreprise de retail pourrait avoir un site web e-commerce, des magasins physiques, des pages sur différentes plateformes de médias sociaux d'où elle peut lancer des campagnes d'acquisition, et ainsi de suite.

Dans le marketing multicanal, l'expérience client reste limitée à un seul canal de communication. Quelqu'un peut parcourir des produits sur le site web de l'entreprise, effectuer un achat en magasin, puis contacter le support client par téléphone ou par e-mail. Toutes ces interactions sont effectuées séparément.

Mais aujourd'hui, les clients s'attendent à une expérience unique et personalisée. C'est dans ce contexte que le marketing omnicanal est apparu. L'omnicanalité vise à unifier tous les différents canaux de communication pour créer une seule expérience client. Les canaux sont interconnectés et les informations sont échangées de manière transparente, dans une approche phygitale.

💡 Voici un exemple pour comprendre cette différence.

Une expérience totalement différente :

Dans l'exemple multicanal, le client interagit avec divers canaux indépendamment, et il peut y avoir des écarts ou des incohérences dans l'expérience globale.

Dans l'exemple omnicanal, le parcours client est connecté de manière transparente, permettant des interactions personnalisées et contextualisées à travers les canaux. Il en résulte une expérience plus satisfaisante.

Passer du multicanal à l'omnicanal implique l'alignement des fonctions marketing, ventes, chaîne d'approvisionnement et service client à travers tous les canaux pour offrir une expérience cohérente. Cela peut représenter un défi majeur : la transition peut nécessiter des investissements importants en infrastructure technologique, en systèmes de gestion des données et en formation du personnel pour garantir une transition adéquate.

Mettre en œuvre une stratégie omnicanale de manière efficace nécessite de fluidifier le parcours entre canaux (comme en ligne, en magasin et mobile) pour offrir une expérience client cohérente. Voici quelques outils dont vous pourriez avoir besoin dans votre Modern Data Stack pour mettre en œuvre votre stratégie :

💡 Si vous avez déjà un data warehouse, envisagez une CDP Composable pour ne pas dupliquer votre source unique de vérité.

Mettez en place ces outils de manière à ce qu'ils communiquent et partagent des données de manière efficace. Cela garantit une approche unifiée de votre stratégie omnicanale.

Le marketing omnicanal adopte une approche centrée sur le client en intégrant de manière transparente tous les canaux pour offrir une expérience unifiée et cohérente. Il devient la nouvelle norme lorsqu'il s'agit de maximiser l'expérience client, la fidélité, la marque et l'acquisition.

Les marques comprennent la nécessité de s'adapter aux technologies en constante évolution, notamment en adoptant des stratégies omnicanales. L'apparition des solutions de Modern Data Stack démocratise aujourd'hui l'exploitation des données en entreprise.

Si vous souhaitez savoir comment DinMo peut vous aider à mettre en œuvre une stratégie omnicanale, contactez-nous !