Introduction
Le 12 mars 1989, Tim Berners-Lee créait le World Wide Web pour éliminer les barrières géographiques dans l'échange d'informations. Qui aurait pu prédire à cette époque que cet acte marquerait le début de la transformation la plus profonde que le monde des affaires ait jamais connue, et qu'il altérerait fondamentalement la manière dont les entreprises et les consommateurs interagissent entre eux ?
C'est exact. Presque personne. En raison d'un manque de compréhension et de résistance au changement, la plupart des entreprises ont mis des années, voire des décennies, avant d'adopter des modèles commerciaux digitaux.
25 ans plus tard, cette inertie technologique n'a que très peu changé. La plupart des entreprises peinent encore à adopter et à tirer parti des dernières technologies, principalement en raison d'un manque de compréhension de la manière dont la technologie peut débloquer des opportunités marketing et commerciales.
👉🏼 Prenons donc un moment dans cet article pour les examiner.
Le passage du marketing centré sur le produit au marketing centré sur le client
Grâce à Internet, les consommateurs possèdent souvent autant, sinon plus, de connaissances sur le portefeuille de produits d'une entreprise que leurs propres représentants commerciaux. Un tel accès à l'information a placé les entreprises dans un état d'hyper-compétition et déstabilise la plupart des barrières à l'entrée des industries.
En réponse, les marketeurs n'ont d'autre choix que d'établir une présence numérique robuste pour atteindre leurs consommateurs, qui initient désormais leurs recherches en ligne plutôt que dans les magasins physiques.
👉🏼 C'est là que le marketing digital entre en jeu.
Le marketing digital révolutionne les opérations marketing traditionnelles en considérant le parcours client comme commençant bien avant les premières visites en magasin. Avec l'émergence du numérique, de nouveaux canaux de communication sont apparus, offrant une multiplication de nouveaux points de contact pour cibler les consommateurs potentiels à un stade très précoce. Dans un monde où les gens passent en moyenne sept heures en ligne, c'est une révolution : les entreprises peuvent interagir avec leurs clients sans interruption.
Pouvoir parler à vos clients tout le temps, est formidable, mais encore faut-il le faire correctement ! Les opportunités de marketing digital ne concernent pas seulement le ciblage des utilisateurs dans des canaux plus variés. Le marketing digital est devenu le principal support pour redéfinir et personnaliser les relations entre les consommateurs et les vendeurs.
Cette approche est appelée marketing centré sur le client. À l'ère numérique, ce n'est plus un produit qui est promu, mais une relation personnalisée entre la marque et le consommateur. Et le marketing omnicanal est le Saint Graal pour mettre en œuvre le marketing centré sur le client.
L'émergence d'une nouvelle norme : le marketing omnicanal
La majorité des entreprises fonctionnent aujourd'hui selon une stratégie multicanale traditionnelle. Le marketing multicanal fait référence à l'utilisation d'une multitude de différents canaux de communication pour interagir avec sa base de clients.
Par exemple, une entreprise de retail pourrait avoir un site Web e-commerce, des magasins physiques, des pages sur différentes plateformes de médias sociaux d'où elle peut lancer des campagnes d'acquisition, et ainsi de suite.
Dans le marketing multicanal, l'expérience client reste limitée à un seul canal de communication. Quelqu'un peut parcourir des produits sur le site Web de l'entreprise, effectuer un achat en magasin, puis contacter le support client par téléphone ou par e-mail. Toutes ces interactions sont effectuées séparément.
Mais dans le monde d'aujourd'hui, les clients s'attendent à une expérience unique et unifiée. C'est dans un tel contexte que le marketing omnicanal est apparu. Le marketing omnicanal vise à unifier tous les différents canaux de communication pour créer une seule expérience client. Les canaux sont interconnectés et les informations sont échangées de manière transparente.
💡 Voici un exemple pour illustrer la différence.
Parcours client multicanal :
John voit une publicité pour un nouveau smartphone sur un panneau d'affichage en conduisant.
Intéressé, il visite le site Web de l'entreprise sur son ordinateur portable pour en savoir plus sur le produit.
Après avoir fait des recherches, il décide de visiter un magasin physique pour voir le téléphone en personne et poser des questions.
Au magasin, John découvre que le téléphone qu'il veut est en rupture de stock. Déçu, il contacte le support client via le site Web de l'entreprise pour se renseigner sur la disponibilité et les alternatives.
Il reçoit une réponse par e-mail le lendemain, lui proposant quelques options pour acheter le téléphone en ligne.
John finit par faire l'achat en ligne en utilisant son smartphone.
Parcours client omnicanal :
Sarah voit une publicité pour un nouveau smartphone sur un panneau d'affichage en marchant dans la rue.
Elle utilise son smartphone pour scanner un code QR sur le panneau d'affichage, qui la conduit directement à la page du produit dans l'application mobile de l'entreprise.
Sarah explore les fonctionnalités et les spécifications du téléphone, l'ajoute à son panier et décide de réfléchir avant de faire l'achat.
Plus tard, à la maison, Sarah accède au site Web de l'entreprise sur son ordinateur portable pour comparer les prix et lire les avis des clients. Lorsqu'elle ouvre le site Web, les articles dans son panier depuis l'application mobile sont automatiquement synchronisés.
Sarah décide de visiter un magasin physique pour voir le téléphone en personne et prendre la décision finale. Au magasin, le représentant des ventes, ayant accès à l'historique du panier de Sarah, lui offre des recommandations personnalisées et lui propose une remise spéciale pour compléter l'achat en magasin.
Sarah décide de profiter de l'offre, achète le téléphone en magasin, et la transaction est enregistrée dans son compte.
Elle reçoit un e-mail avec le reçu et un message de suivi la remerciant pour son achat, fournissant des liens vers le support client et les canaux de médias sociaux de l'entreprise pour toute assistance supplémentaire.
Dans l'exemple multicanal, le client interagit avec divers canaux indépendamment, et il peut y avoir des écarts ou des incohérences dans l'expérience globale. Dans l'exemple omnicanal, le parcours client est connecté de manière transparente, permettant des interactions personnalisées et contextualisées à travers les canaux, résultant en une expérience plus satisfaisante.
Comment mettre en œuvre une stratégie omnicanale ?
La transition implique l'alignement des fonctions marketing, ventes, chaîne d'approvisionnement et service client à travers tous les canaux pour offrir une expérience cohérente. Cela peut représenter un défi majeur : la transition peut nécessiter des investissements importants en infrastructure technologique, en systèmes de gestion des données et en formation du personnel pour garantir une transition adéquate.
Mettre en œuvre une stratégie omnicanale de manière efficace implique d'intégrer de manière transparente plusieurs canaux (comme en ligne, en magasin et mobile) pour offrir une expérience client cohérente. Voici quelques outils dont vous pourriez avoir besoin dans votre Modern Data Stack pour mettre en œuvre votre stratégie :
Une source unique de vérité : Pour offrir une expérience unifiée, il est essentiel que tous les outils disposent du même niveau de connaissance du client. Pour y parvenir, il est essentiel de centraliser toutes vos données dans une source unique de vérité, qui peut ensuite être utilisée pour alimenter tous les outils décrits ci-dessous. Cette source unique de vérité est généralement un data warehouse cloud, tel que BigQuery ou Snowflake.
Customer Data Platform (CDP) : Une CDP centralise les données clients provenant de multiples sources, offrant elle aussi une vue unique du client. Cela aide à comprendre les comportements et préférences des clients à travers différents canaux pour activer efficacement vos données clients. 💡 Si vous avez déjà un data warehouse, envisagez une CDP Composable pour ne pas dupliquer votre source unique de vérité.
Outils d'analyse et de BI : Ces outils aident à analyser les interactions des clients et les données de ventes et à prendre des décisions “data-driven” pour optimiser les parcours clients.
Outils de marketing automatisation et CRM : L'objectif principal est d'automatiser les processus marketing, de personnaliser les interactions avec les clients et d'assurer un message cohérent à travers les canaux (SMS, push, e-mails, etc.).
Système de gestion des stocks : Il s'intègre avec d'autres canaux pour offrir une visibilité en temps réel sur les stocks, essentielle pour gérer les stocks à travers différents points de vente.
Plateformes e-commerce : Elles sont telles que Shopify ou Magento, qui s'intègrent bien avec les systèmes de magasins physiques et les marketplace en ligne, assurant une expérience d'achat transparente.
Il est essentiel de mettre en œuvre ces outils de manière à ce qu'ils communiquent et partagent des données de manière efficace, garantissant une approche unifiée de votre stratégie omnicanale.
Conclusion
Le marketing omnicanal adopte une approche centrée sur le client en intégrant de manière transparente tous les canaux pour offrir une expérience unifiée et cohérente. Il devient la nouvelle norme lorsqu'il s'agit de maximiser l'expérience client, la fidélité, la marque et l'acquisition.
Les entreprises commencent seulement à reconnaître la nécessité de s'adapter aux technologies en constante évolution et d'adopter des stratégies omnicanales. Heureusement, l'apparition des solutions de Modern Data Stack commence à démocratiser l'exploitation des données dans l'industrie.
Si vous souhaitez savoir comment DinMo peut vous aider à mettre en œuvre une stratégie omnicanale, contactez-nous !
