Comprendre et exploiter le Net Promoter Score (NPS)
7min • Édité le 19 mai 2025
Olivier Renard
Content & SEO Manager
Tesla est une marque qui ne laisse jamais indifférent. Le constructeur automobile affichait en 2023 un taux de satisfaction et de fidélité client à faire pâlir la concurrence.
Aujourd’hui, les controverses autour des prises de position publiques d’Elon Musk ont influencé la perception de la marque. Un brutal revirement qui rappelle que la réputation d’une entreprise peut évoluer très vite.
Pour les marques, le Net Promoter Score (NPS) reste un indicateur clé pour mesurer la satisfaction client, détecter les signaux faibles, et anticiper les risques de churn ou d’atteinte à l’image.
Les informations à retenir :
Le Net Promoter Score mesure la probabilité que des clients recommandent une marque ou un produit à leur entourage.
Cette métrique offre une vision synthétique de la satisfaction et de la fidélité client, à partir d’une question simple. C’est un point de repère qui doit être interprété selon un contexte et le secteur d’activité.
Un score élevé est signe d’une clientèle fidèle. Il permet d’identifier les ambassadeurs susceptibles de recommander activement la marque, mais aussi les signaux faibles.
En segmentant les consommateurs en trois catégories, le NPS aide à piloter les campagnes marketing et les actions de fidélisation dans une approche data-driven.
🔍 Découvrez comment fonctionne le NPS et comment le calculer simplement. Apprenez à l’exploiter pour améliorer la fidélité client et piloter vos actions marketing. 🚀
Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
Le Net Promoter Score, ou NPS, est un indicateur qui mesure la fidélité et la propension à recommander une marque.
Il repose sur une seule question, posée aux clients après un achat ou une interaction :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de l’entreprise / de la marque / du produit / du service] à un proche ? »
Ce score a été créé en 2003 par Fred Reichheld, en partenariat avec Bain & Company et Satmetrix. Son objectif : proposer une mesure simple, actionnable et universelle de la satisfaction client à long terme.
Satisfaction client
Pourquoi cet indicateur est-il si populaire ?
Le NPS est devenu un standard dans le monde du marketing et de l’expérience client pour plusieurs raisons :
Il est facile à mettre en place et à suivre dans le temps.
Il permet de comparer différents services, produits ou points de contact.
Il recentre l’entreprise sur sa mission première en mettant l’expérience client au cœur de ses priorités, dans une vision customer-centric.
Il est fortement corrélé à la croissance : des études publiées par Harvard Business Review ont montré qu’un NPS élevé est souvent lié à une performance commerciale durable.
C’est pourquoi de nombreuses entreprises l’utilisent depuis plus de 20 ans. Les géants comme Apple, Amazon, Tesla, Airbnb, Starbucks ou Netflix affichent souvent des NPS très élevés.
💡 Le NPS ne mesure pas une satisfaction ponctuelle. Il capte un ressenti global : la confiance, l’attachement à la marque, et l’intention réelle de recommander.
Un bon score reflète donc une relation client solide, basée sur la qualité perçue et l’expérience vécue.
Comment calculer et interpréter le NPS ?
Méthode de calcul
Le calcul du Net Promoter Score est facile et rapide. Comme indiqué précédemment, il repose sur une échelle de 0 à 10 (10 étant la note la plus élevée). Les clients répondent à un sondage constitué d’une simple question : “Recommanderiez-vous notre entreprise à un proche ?”
Les réponses sont ensuite classées en trois catégories :
Les “promoteurs” sont ceux qui ont attribué une note de 9 ou 10. Ce groupe est composé des clients très satisfaits, prêts à recommander activement la marque.
Viennent ensuite les “passifs”, c'est-à-dire ceux qui ont donné une note de 7 ou 8. Il s’agit de clients globalement satisfaits, mais peu engagés.
Les “détracteurs” (note de 0 à 6) regroupent les clients insatisfaits, potentiellement à risque de churn ou de dénigrement.
Le NPS est calculé de cette façon :
% de promoteurs – % de détracteurs
💡 Exemple :
Sur 100 répondants :
50 sont promoteurs
20 sont passifs
30 sont détracteurs
Le pourcentage des passifs n’est pas pris en compte dans le calcul du NPS.
👉 Ici, le Net Promoter Score est de 50 - 30 = +20
Calcul du Net Promoter Score (NPS)
Interprétation des scores
Le NPS varie donc entre -100 (tous détracteurs) et +100 (tous promoteurs).
Plus le résultat est élevé, plus la marque peut compter sur des clients fidèles et ambassadeurs.
Même s’il est difficile de comparer un NPS entre deux secteurs d’activités différents, il existe quelques points de repère :
Un score positif est déjà un bon signal.
Un score de +50 ou plus est généralement considéré comme excellent.
Un score autour de 0 révèle un équilibre fragile entre clients satisfaits et insatisfaits.
💡 Un bon NPS pour une marque de luxe n’est pas forcément le même que pour une plateforme de services en ligne. Il faut donc mettre son score en perspective par rapport aux standards du même domaine d’activité.
Le NPS est un indice global qui doit servir de guide. Pour bien l’utiliser, il doit être mis en contexte, suivi dans le temps et croisé avec d’autres données (feedbacks qualitatifs, taux de réachat, taux d’attrition, etc.).
À quoi sert cet indicateur ?
Un signal de fidélité et de bouche-à-oreille
Le NPS ne se limite pas à réaliser des enquêtes pour mesurer la satisfaction. Il capture l’attachement émotionnel à la marque et la volonté de la recommander :
Un score élevé révèle une clientèle fidèle, engagée, prête à devenir ambassadrice.
Un score faible, au contraire, peut indiquer une déception ou une perte de confiance.
C’est un excellent repère de bouche-à-oreille potentiel, à l’heure où les avis authentiques et l’opinion des pairs comptent plus que les messages publicitaires.
Un outil de suivi et de pilotage stratégique
Le Net Promoter Score permet de suivre l’évolution de la relation client dans le temps. Il facilite la détection de points de friction et aide à définir des actions correctives.
Il sert de boussole stratégique pour améliorer l’expérience globale : interface, parcours, service, SAV, personnalisation.
Il est intéressant de le contextualiser. De nombreuses entreprises croisent leur NPS avec des événements clés (nouvelle offre, lancement produit, refonte de site) pour mesurer leur impact réel sur la perception client.
Un levier d’activation marketing
Au-delà de la mesure et de l’analyse des parcours, c’est un insight précieux pour mettre en place des actions marketing sur les trois segments :
Les promoteurs peuvent être mobilisés pour des campagnes de parrainage, des témoignages ou des contenus générés par les utilisateurs (UGC).
Les détracteurs peuvent être identifiés et traités de façon proactive : écoute, gestes commerciaux, listes d’exclusion et parcours spécifiques.
Les passifs peuvent recevoir des offres ciblées pour renforcer leur engagement et les faire basculer dans la catégorie des promoteurs.
💡 Le NPS prend encore plus de valeur quand il est croisé avec d’autres KPI et vos données clients first-party. Cette vision enrichie permet de segmenter, d’activer et de personnaliser les actions marketing de façon plus efficace.
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Comment améliorer votre NPS ?
1️⃣ Écouter les feedbacks qualitatifs
Le score NPS ne suffit pas à lui seul. Ce sont les verbatims qui donnent du sens à la note. Ils révèlent les irritants, les moments de vérité et les opportunités d'amélioration.
En catégorisant les retours clients, vous identifiez des tendances récurrentes : problème de livraison, manque de réactivité, interface peu intuitive, etc.
Les marques les plus performantes mettent en place des boucles de rétroaction (feedback loops) pour corriger rapidement les points de friction, et informer les équipes concernées (SAV, produit, marketing).
2️⃣ Mettre en place des parcours personnalisés
L’objectif est de transformer une note en action pour améliorer le parcours client et l’expérience globale.
S’appuyer sur les retours collectés : simplifier un tunnel d’achat, ajuster un message, fluidifier le support client.
Mettre en place des réponses automatisées selon les signaux détectés pour gagner en réactivité sans alourdir les équipes.
Activer des leviers de réengagement ou de fidélité comme des offres ciblées, des avantages personnalisés ou des programmes ambassadeurs.
3️⃣ Intégrer le NPS dans une stratégie data-driven
Le NPS peut être croisé avec d’autres indicateurs clés lorsqu’il est intégré dans vos outils métier : taux de rétention, LTV, Customer Effort Score (CES) ou encore Customer Satisfaction Score (CSAT).
💡 La Customer Data Platform DinMo vous permet, par exemple, de créer un segment des promoteurs à forte LTV en s’appuyant sur vos données clients. Il est ensuite possible de le synchroniser avec vos outils publicitaires ou CRM, afin de lancer une campagne ambassadeur ultra-ciblée.
Exemple de segmentation
Bonnes pratiques et erreurs fréquentes
Ce qu’il faut faire
Le NPS devient un outil stratégique lorsqu’il est bien intégré dans vos processus.
Automatisez les relances après un moment clé du parcours client : commande, livraison, interaction avec le support…
Analysez les résultats à plusieurs niveaux : global, par segment, par produit ou par canal. Cela permet d’identifier ce qui fonctionne bien ou moins bien.
Partagez les résultats en interne. Le NPS concerne toutes les équipes : marketing, support, produit, direction. Il aligne les actions autour de la voix du client.
Ce qu’il faut éviter
Certains biais peuvent fausser les résultats ou limiter l’impact du NPS :
Poser la question trop tôt, avant que le client n’ait eu le temps d’avoir une réelle expérience avec votre entreprise.
Oublier l’aspect synthétique en proposant un questionnaire long et complexe, loin de l’esprit initial du NPS.
S’appuyer uniquement sur le NPS pour piloter la satisfaction, voire la stratégie globale de l’entreprise. Il reste un indicateur parmi d’autres (CSAT, CES, taux de churn…).
Négliger les feedbacks neutres ou passifs, souvent porteurs d’insights précieux. Ils peuvent révéler des points de friction ou un manque d’engagement.
💡 Dans un rapport de 2021, Gartner avait souligné les limites du NPS traditionnel comme indicateur de qualité du service client. Le Net Promoter 3.0 propose une vision enrichie, centrée sur le client et connectée à la réalité business.
Conclusion
Le Net Promoter Score reste l’un des meilleurs indicateurs pour évaluer la fidélité et la perception d’une marque. À condition d’être bien interprété, il permet de détecter les signaux faibles, d’identifier les opportunités et d’ajuster l’expérience client en continu.
Croisé avec les données first-party, il devient bien plus qu’un score : un levier pour personnaliser les actions marketing et renforcer l’engagement.
Intégré à une approche data-driven, le NPS est un insight précieux pour déclencher des activations au bon moment, sur le bon canal. Il facilite l’amélioration des parcours et la personnalisation de l’expérience client.
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FAQ
Quelle est la différence entre NPS, CSAT et CES ?
Quelle est la différence entre NPS, CSAT et CES ?
Le NPS (Net Promoter Score) mesure la fidélité à long terme, en évaluant la probabilité qu’un client recommande la marque.
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) évalue la satisfaction immédiate après une interaction.
Le CES (Customer Effort Score) mesure l’effort nécessaire pour résoudre un problème ou obtenir un service.
👉 Ces trois indicateurs sont complémentaires : le NPS donne une vue globale, tandis que le CSAT et le CES permettent d’optimiser des points précis du parcours client.
Le NPS est-il adapté au B2B ?
Le NPS est-il adapté au B2B ?
Oui, le NPS peut parfaitement s’utiliser en B2B. Il aide à mesurer la fidélité des clients professionnels et à identifier les comptes ambassadeurs.
Dans ce contexte, il est souvent pertinent de croiser les réponses avec d’autres données clients, comme la taille du compte, la fréquence d’usage ou les interactions avec les équipes.
Le NPS devient ainsi un outil de pilotage utile pour renforcer la relation commerciale et mieux cibler les actions de fidélisation.
À quelle fréquence faut-il mesurer le NPS, et avec quels outils ?
À quelle fréquence faut-il mesurer le NPS, et avec quels outils ?
Tout dépend de votre activité. Certains choisissent une mesure continue, après des moments clés (achat, support, renouvellement).
D’autres optent pour une enquête mensuelle, trimestrielle ou annuelle. L’essentiel est de rester régulier pour suivre l’évolution dans le temps.
Côté outils, de nombreuses plateformes permettent d’automatiser le suivi : solutions d’enquête (Typeform, SurveyMonkey), CRM (HubSpot, Salesforce) ou encore des plateformes spécialisées comme Hotjar ou Qualtrics.
