Product-centric vs customer-centric : deux visions complémentaires

Steve Jobs disait : « Ce n’est pas le boulot des consommateurs de savoir ce qu’ils veulent. » Cette phrase résume à elle seule l’essence d’une stratégie product-centric : visionnaire, audacieuse, mais parfois risquée.

À l’ère de l’instantanéité et de l’expérience personnalisée, écouter le client est devenu un impératif stratégique. L’approche customer-centric répond aux limites du modèle purement orienté produit.

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Une entreprise product-centric place son produit au centre de toutes ses décisions. L’innovation, la qualité technique et la différenciation guident sa stratégie avant même l’analyse des attentes du marché. Des marques mondialement connues ont adopté cette approche avec succès.

💡 James Dyson est allé jusqu'à hypothéquer sa maison pour financer le développement de son son système d’aspiration sans sac. L’inventeur britannique, convaincu de la supériorité de son produit, a persévéré malgré plus de 5 000 prototypes et plusieurs années de refus. 

Son mantra : “L’échec est bien plus intéressant que la réussite”. Aujourd’hui l’entreprise réalise un chiffre d’affaires annuel de plus de 8 milliards d’euros.

Autre exemple célèbre, Tesla. La marque américaine a imposé le véhicule électrique haut de gamme alors même que la demande était encore marginale.

Imaginer ce qui n’existe pas encore. Miser sur l’excellence produit permet parfois de disrupter des marchés très concurrentiels. Une culture de l’offre qui renforce l'image de marque et garantit une maîtrise totale de l’expérience proposée.

Une stratégie uniquement centrée sur le produit présente aussi des risques. En premier lieu celui d’innover sans jamais rencontrer son public. Une déconnexion du marché illustrée par l’échec du Segway : un produit innovant, mais sans usage adapté aux attentes des consommateurs.

Le développement en silo et la complexité technologique peuvent aussi freiner l’adoption. Et le time-to-market est parfois long. Comme dit l’adage, on a toujours tort d’avoir raison trop tôt !

Même les pionniers comme Netflix ont connu ce décalage : dès 2007, la plateforme a lancé son service de vidéo à la demande (SVOD), à une époque où le public préférait encore acheter des DVD.

Jérôme Wallut propose une grille de lecture simple pour comprendre comment les entreprises de la tech parviennent à pénétrer un marché déjà constitué. Selon lui, au-delà du digital, ce sont les usages et l’expérience client qui font la différence. Sa matrice des décodeurs répertorie trois types de stratégies : 

Prendre en compte les besoins client est devenu indispensable.

Une entreprise customer-centric construit sa stratégie autour des besoins, attentes et comportements de ses clients. L’écoute active, les feedback loops et la personnalisation sont au cœur du processus. 

L’objectif est simple : comprendre ce que veulent les clients pour innover, en allant bien au-delà de la simple satisfaction.

💡 Dès l’origine, Amazon s’est donnée pour mission de tout construire “à rebours depuis le client”. Des recommandations personnalisées à la livraison express, en passant par la simplification des retours, chaque détail vise à améliorer l’expérience client. 

La librairie en ligne créée dans les années 90 est aujourd’hui la cinquième capitalisation boursière au monde (Statista). 

Dans un environnement ultra-concurrentiel, mieux connaître ses clients c’est aussi mieux les fidéliser. Une stratégie customer-centric augmente la customer lifetime value (CLV) et réduit le taux d’attrition.

Elle permet aussi de cibler plus finement les actions marketing, avec un meilleur retour sur investissement.

💡 Sephora mise sur une expérience client exceptionnelle à chaque étape du parcours : offres personnalisées, échantillons et recommandations selon le type de peau, programme de fidélité adapté.

Chaque interaction vise à renforcer la relation client, et pas uniquement à vendre.

D’un point de vue de la conception, mettre le client au centre ne signifie pas que l’on valide chaque demande. Empiler les fonctions sans vision claire pourrait conduire à un produit surchargé, complexe, voire incohérent.

💡 Airbnb  prend en compte les retours de ses utilisateurs tout en priorisant les évolutions selon leur impact global.
Chaque nouvelle fonctionnalité (ex. : catégorie, séjour partagé) est testée, mesurée, puis déployée progressivement.

Ces deux approches stratégiques sont souvent opposées : l’une valorise l’excellence produit, l’autre mise sur l’expérience client. Chacune façonne l’organisation, les indicateurs de performance et la manière de prendre des décisions.

Les clients souhaitent que les marques leur offrent une expérience fluide, personnalisée et cohérente, quel que soit le canal utilisé (Medallia). Leur parcours d’achat est plus fragmenté que jamais : ils comparent en ligne et en magasin, donnent leur avis, attendent des réponses rapides.

Placer le client au cœur des décisions n’est donc plus une option. L’expérience proposée est aujourd’hui un véritable levier de compétitivité sur des marchés saturés.

Les marques qui fidélisent sont celles qui savent transmettre le bon message, au bon moment, à la bonne personne, et sur le bon canal. La donnée client joue un rôle essentiel dans ce contexte.

En exploitant les données issues de différentes sources, une entreprise peut mieux comprendre ses clients, personnaliser ses messages et mesurer l’impact de chaque action. C’est le socle d’une stratégie customer-centric efficace, durable, et mesurable.

Ce changement de culture demande de revoir ses priorités, ses outils, mais aussi sa manière de prendre des décisions. 

Tout commence par une question simple : qui est au centre de vos décisions ? Le produit ou l’utilisateur ?

Une entreprise product-centric raisonne en termes de fonctionnalités, de performances ou de planning technique. À l’inverse, une entreprise customer-centric évalue chaque projet à l’aune de la valeur apportée au client.

Repenser sa vision, c’est replacer l’expérience utilisateur au cœur de la stratégie. Et aligner les équipes autour d’un objectif commun : augmenter l’engagement et créer une satisfaction durable.

Mettre le client au centre implique de l’écouter de manière structurée et continue. Cela passe par des enquêtes de satisfaction, des interviews, des outils de feedback, mais aussi l’analyse des comportements.

Le principe de la “continuous discovery”, popularisé par Teresa Torres*, consiste à intégrer la voix du client à toutes les étapes du développement des produits. Cette approche agile et incrémentale est centrée sur la priorisation et l’apprentissage rapide.

L’objectif : ajuster plus vite et éviter les développements inutiles. Chaque retour devient une opportunité d’améliorer l’expérience.

Une stratégie customer-centric ne fonctionne que si les équipes travaillent autour d’une vision partagée. Cela implique d’adopter des objectifs, des solutions et des indicateurs et des outils communs.

Une Customer Data Platform (CDP) favorise cette coordination. Elle s’appuie sur la donnée client pour fournir une vision claire à toutes les équipes. C’est un levier puissant pour améliorer l’expérience client à chaque point de contact.

On oppose souvent ces deux approches comme si elles étaient forcément exclusives. Pourtant, elles peuvent parfaitement se compléter. 

Il ne s’agit pas de choisir entre l’excellence produit et la satisfaction client. Les entreprises les plus performantes arrivent souvent à combiner les deux. Elles conçoivent des produits solides, mais restent à l’écoute des usages pour les faire évoluer.

💡 Apple a longtemps été cité comme un modèle d’entreprise product-centric. Mais ses plus grandes réussites, comme l’iPod ou l’iPhone, sont nées de l'observation fine d'un pain point (point de douleur) côté utilisateur : simplifier l’accès à la musique et à l'information mobile.

C’est le principe d’une approche product-led : le produit est le principal levier de croissance, mais il s’appuie sur des insights client pour progresser en continu. C’est un levier d’acquisition et de fidélisation.

Cette logique permet de réduire le risque d’échec, tout en renforçant la fidélité. Une fonctionnalité utile, testée, bien positionnée dans le parcours utilisateur peut transformer l’expérience. 

Dans cette démarche, la donnée client devient le point de convergence entre produit et marketing.
Une CDP composable unifie les données issues de différentes sources : site, application mobile, support, CRM… Elle fournit une vue complète et à jour du comportement utilisateur, sans créer de doublons ni complexifier l’architecture.

Ces données peuvent ensuite être activées :

💡 La CDP DinMo permet d’identifier l’appétence d’un segment d’utilisateurs pour une offre bien spécifique. Les équipes métier détectent un intérêt marqué pour une gamme de produits. Elles peuvent alors améliorer l’offre, tester un nouveau design, puis en mesurer l’impact.

Product-centric ou customer-centric ? Il ne s’agit plus de choisir, mais de trouver le bon équilibre. Les entreprises les plus performantes sont celles qui savent allier qualité produit et vision client.

👉 En unifiant vos données clients avec une CDP composable, vous offrez aux équipes produit comme marketing une base solide pour prendre de meilleures décisions.

Envie d’aller plus loin ? Découvrez comment DinMo peut vous aider à aligner performance produit et personnalisation.

*Source : Product Talk LLC